Vesa-Matti Saarakkala

Pelin henki palvelutaloudessa

Yhä suurempi osa Suomen kansantaloudesta perustuu palvelutuotantoon. Ehkä sana palvelutuotanto onkin monessa tapauksessa oikea termi, sillä ihan tavallisena asiakkaana sitä kokee välillä olevansa yksi tuotannontekijä palveluprosessissa, vaikka tulisi olla palveltavana.

 

Otetaan muutama esimerkki: joissakin kaupoissa myyjät keskittyvät höpöttämään lähinnä toisilleen ja palveltavan oletetaan hoitavan ostoksensa vähin äänin ja tietysti palveltavan odotetaan vielä kiittävän myyjiä siitä, että sai asioida kaupassa. Kiitosheitä tai näkemiintä on turha odottaa, ellei itse sitä sano ensin. ”Tervetuloa taas uudelleen”, on pääsääntöisesti täysin tuntematon ilmaus, ellei lasketa ämyreitä, joista tällaisen toivotuksen voi joskus kuulla. Pelin henkenä on se, että positiivinen asiakas voi saada positiivista palvelua, mutta naama peruslukemilla oleva asiakas saa robottimaista palvelua, aivan kuin myyjällä olisi lupa hoitaa työnsä sen mukaan, millaisella tuulella asiakas sattuu olemaan.

 

Ei ole ihme, että monista kuluttajista tuotteiden halpuuttaminen tuntuu kohtuulliselta ja moni valitsee esimerkiksi yhä yleistyvät itsepalvelukassat. Hinta-laadultaan parasta palvelua saa Suomessa McDonland’sissa.

 

Paljon puhuttavalla taksialalla joutuu aika ajoin tilanteeseen, jossa pääkaupunkiseudulla kuski ei osaa ajaa kohteeseen, mutta ei myöskään viitsi käyttää navigaattoria. Silloin tällaisessa tilanteessa myös kielenymmärtämisessä on pääsääntöisesti ongelmia. Todella pieni osa kuskeista vaivautuu nousemaan penkistään ja avaamaan palveltavalle takaovea, ja pienelle osalle kynnyksen muodostaa jo se, että pitäisi nousta ylös laittamaan pussukka takakonttiin, vaikka tämän luulisi tekevän hyvää kuskille myös oman hyvinvointinsa kannalta, kun saisi autossa surkastuva selkä liikettä.

 

Ei ole ihme, että moni kansalainen miettii taksipalvelujen vapauttamista varteenotettavana vaihtoehtona, jos töihin otetaan henkilöitä, jotka eivät osaa palvella asiakasta oikein mitenkään. Hyvin palvelevia kuskeja on runsaasti, mutta monen mielestä se ei riitä, kun käsitellään taksialaa kokonaisuudessaan. Ja harvassahan ne oven mennen tullen avaavat kuskit ovat. Mieleeni on jäänyt yksi eläkeikäinen kuski, joka jopa puristeli takapenkin lattiamaton ennen kuin otti autoonsa asiakkaan. Hänellä ei ollut komeaa mersua, vaan tavallinen Hyundai, mutta hänen konseptinsa oli toimiva. Ylipäätään autojen osalta sanoisin, että korkeammat taksiautot ovat parempia tilanteessa, jossa ovea ei avata ja ovesta pitää könytä sisään laukkujen kanssa mennen tullen. Silloin homma on helpompaa ja eikä tilanne tule ns. päälle. Jos siis otatte itsepalvelutaksin, pyrkikää valitsemaan auto, johon on helppo mennä sisään ja josta on helppo nousta. (Eivät ole useinkaan premium-luokan autoja.)

 

Julkiselta puolelta voisi nostaa esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalvelut. Saan paljon palautetta palveluiden toimimattomuudesta ja esimerkiksi siitä, että lääkärillepääsyn kynnys nostetaan korkealle vaikka kysymyksessä olisi esimerkiksi lapsen sairastuminen. Ristikuulustelu suoritetaan puhelimessa, ja pelin henki on se, että asiakas on lähtökohtaisesti väärässä pyrkiessään viemään lääkärin kallista aikaa. Kun sitten kovan perustelemisen jälkeen menee terveyskeskuksen odotushuoneeseen, saattaa tilanne olla se, ettei siellä näy ristin sielua eli ruuhkaa ei lopulta ollutkaan, tai jos on, niin sitten odotusaika onkin heti kättelyssä useampi tunti. Syntyy käsitys, että kansalaisen aika se ei tietenkään maksa mitään.

 

Päättäjänä olen tullut siihen tulokseen, että nykyisessä terveydenhuoltojärjestelmässä hyvin hoituvat sellaisten ihmisten asiat, jotka ovat päässeet tai joutuneet syystä tai toisesta erikoissairaanhoitoon ja joilla on pitempiaikainen sairaus, jota seurataan ja hoidetaan kroonisena. Satunnainen palveluntarvitsija tai moniongelmainen on lähes aina epäilyn kohteena pyrkiessään lääkärille. Mutta käypä yksityisellä tai vaikka lomareissulla Virossa lääkärintarkastuksineen, niin sinua palvellaan ja saat ehkä tarvittavaa näyttöä voidaksesi sitten marssia takaisin suomalaisen julkisen palvelun piiriin todistamaan, että olit ehkä sittenkin oikeassa. Sen tehdäksesi sinulla on oltava rahaa. Tervetuloa sote-uudistus!

 

Ei ole ihme, että julkisen sektorin toimijoiden pelonlietsonta sote-palvelujen yhtiöittämisessä osana sote-uudistusta ei oikein herätä vastakaikua monissa kansalaisissa, vaikka osa sote-uudistusta kohtaan esitetystä epäilystä on ihan perusteltuakin.

 

Näitä esimerkkejä suomalaisesta ”palvelusta” löytyy varmasti monelta muultakin alalta, onhan suomalaiset totutettu jonottamiseen ja itsensä palveluun esimerkiksi aterioidessa, ja kahvikupista jossakin peltihallissa saat maksaa käsittämättömän paljon. Automatkoille kannattaa ottaa mukaan oma terästermari. Maksaa itsensä nopeasti takaisin.

 

Summa summarum. Parasta palvelua olen itse saanut pankeissa, mutta koska tulee asioitua sen verran harvoin, ei tällä ole olennaista merkitystä pankin valinnassa, vaan siinä ratkaisee puhtaasti raha. Myös Alkoissa palvelu on erinomaista. Parempi palvelu olisi kuitenkin monella alalla iso valtti. Miksi ässä kuitenkin toistuvasti jätetään hihaan? Ehkä minä vain en ymmärrä tämän pelin henkeä.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

0Suosittele

Kukaan ei vielä ole suositellut tätä kirjoitusta.

NäytäPiilota kommentit (6 kommenttia)

Käyttäjän suvituuli952 kuva
Juha Lehtinen

Kertoohan se jotain "kansan"edustajan kokemusmaailmasta, kun hän käyttää 16 (kuusitoista!) riviä taksikyytien - kenellä tavallisella ihmisellä on varaa ajaa pirssillä? - analysointiin, mutta vain 7 (seitsemän) riviä kaupassakäymiseen...

Käyttäjän tp83 kuva
Vesa-Matti Saarakkala

Jokainen saa tehdä omat tulkintansa. Tässä nyt oli muutama, lähinnä ajankohtaisuuden perusteella valittu, esimerkki. Saa nyrpistää nokkaakin, jos sillä saa hyvän mielen.

Käyttäjän suvituuli952 kuva
Juha Lehtinen

Ok - ilman mitään nokan nyrpistyksiä.

Jatkaisin sitten tästä valitsemastasi "ajankohtaisesta".

Kirjoitat:

"Ylipäätään autojen osalta sanoisin, että korkeammat taksiautot ovat parempia tilanteessa, jossa ovea ei avata ja ovesta pitää könytä sisään laukkujen kanssa mennen tullen."

Itsekin olen havainnut tuon korkeiden autojen paremmuuden. Mutta lähinnä siinä perinteisessä mielessä, että ei tarvitse ottaa silinteriä pois päästä kun astun sisään takapenkille. Kuten varmaan tiedätkin, 'London cabien' minimikorkeushan on määritelty juuri tämän mukaan.

Mutta eikö korkeiden (taksi)autojen suosiminen anna väärän signaalin? Kohta kaikki ajavat korkeilla (isoilla) autoilla, ja matalimmilla (ellei nyt sitten aja Ferrarilla, joka on toki matala mutta aika tyyris) autoilla ajavat ovat turvattomassa asemassa?

Toisaalta, kun "könyät" sinne taksin takapenkille, niin pidätkö silinterisi/lippiksen päässäsi?

Minä pidän päässä - ei kai ne muuten olisi niin korkeita.

Käyttäjän tp83 kuva
Vesa-Matti Saarakkala

Aika harvoin tulee käytettyä päähinettä, mutta ehkäpä tästä ei enempää, jottei keskustelu ajaudu väärälle kaistalle.

Pekka Heliste

"ulkiselta puolelta voisi nostaa esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalvelut. Saan paljon palautetta palveluiden toimimattomuudesta ja esimerkiksi siitä, että lääkärillepääsyn kynnys nostetaan korkealle vaikka kysymyksessä olisi esimerkiksi lapsen sairastuminen. Ristikuulustelu suoritetaan puhelimessa, ja pelin henki on se, että asiakas on lähtökohtaisesti väärässä pyrkiessään viemään lääkärin kallista aikaa. Kun sitten kovan perustelemisen jälkeen menee terveyskeskuksen odotushuoneeseen, saattaa tilanne olla se, ettei siellä näy ristin sielua eli ruuhkaa ei lopulta ollutkaan, tai jos on, niin sitten odotusaika onkin heti kättelyssä useampi tunti. Syntyy käsitys, että kansalaisen aika se ei tietenkään maksa mitään."

Tämä julkisen huono palvelu on poliittinen päätös.

Jos julkinen olisi parempi tai samanveroinen kuin yksityinen niin yksityinen kuihtuisi pois

Tavoite on siis säästää.

Ja terkkarin kapasitetti mitoitetaan lasten /eläkeläisten luvun mukaan eikä sinne sovi muut. Heidän oletetaan käyvän työtervyshuollossa

Ja jos on akuutti tarve niin terkkareissa on ns kiireaikoja, joita kyllä saa , jos on tarve

Ja suurin syy terkkarin tyhjyyteen johtuu siitä, että lääkärit ovat töissä yksityisellä. Lääkäreistä jo liki 30 % tekee osapäivää eli aamulla pistää potilaita jonoihin ja iltapäivällä hoitaa maksukykyisimpiä yksityisvastaanotollaan

Kävin juuri Rovaniemellä ykistyisellä ja kun oli aikaa niin katselin seinällä olevaa lääkäriluetteloa: Kaikki olivat tervyskeskuksen tai lääninsairaalan lääkäreitä

Persut ovat unohtaneet, että ovat hallituksessa ja sos/terveysministeri on persu

Hallituksessa pitäsi korjata asioita eikä esittää oppositiota

Käyttäjän tp83 kuva
Vesa-Matti Saarakkala

No sote-uudistusta paljon suurempaa remonttia tähän asiantilqan korjaamiseen on vaikea kuvitella. Eli kyllä hallitus tässä suhteessa toimii. Kilpailun ja vainnanvapauden kautta saadaan aikaan paljon hyvää. Kela-korvausten rooli pienenee rajusti. Samoin varmasti lääkärinä kahdessa putiikissa toimiminen.

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset